Crear un ticket de Soporte

Pasos a seguir:

 

Primero debe verificar si su sesión se encuentra iniciada verificando que su nombre se encuentre en la esquina superior derecha ("Nombre de Usuario"). De lo contrario ir a https://ideplas.com/mesadeayuda.

  • Ya en la plataforma dirigirte a la opción "Nuevo Ticket", "? Crear Ticket" y "Clic aquí para crear un Ticket".
  • En los siguiente recuadros llene la información solicitada conforme su necesidad teniendo en cuenta los parámetros a mencionar, por ultimo de clic en el botón" ENVIAR".
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    Conceptos de “Tipos de Novedades”:

    • Solicitud: Solicitar, renovar, reasignar o revocar un recurso de forma temporal (préstamo) o fija. (Ejp: Reservar sala de Juntas, Solicitar un insumo, Nueva memoria USB.)
    • Requerimiento: Cuando un recurso NO funciona o impide gestionarse correctamente posterior a su asignación (Ejp: Mouse no funciona, Impresora atascada, No puedo acceder a: ___ y antes si.)
    • Incidente: Cuando un recurso NO funciona o impide gestionarse correctamente debido a un evento o situación evidenciada por el usuario. (Ejp: Mouse no funciona por derrame de café en el dispositivo.)
    • FAQ: Preguntas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular. (Ejp: Suministrar Manual de: ____, Solicitar Capacitación de____ ,¿Como ingreso a____?.)
    • ERP Ofima: Solicitudes, requerimientos, incidentes y cualquier evento o situación que involucren al ERP Ofima.
    • Multimedia: Solicitud o requerimiento de diseños, librerías o Carnetización del personal.
    • Trabajo Interno: Actividades generadas por el Dpto. de Sistemas.


  • Conceptos de “Prioridad”:
    • Baja: Se aplica para temas que pueden tomar cierto tiempo de solución o menor impacto de labor en el usuario final.
    • Media: Aplica para tareas de actualizaciones, modificaciones, adquisiciones sin detener o alterar la operación.
    • Alta: Aplica con temas de gran importancia o interrupción de labores de un usuario final.
    • Urgente: Aplica para temas de Gerencia o interrupción laboral de la entidad.


  • Tiempos de “Solución de acuerdo a la prioridad”:
    • Urgente = 1 a 4 Horas apx.
    • Alta =  4 a 10 Horas apx.
    • Media = 2 día.
    • Baja = 3 a 7 días.


Notas: 

  • Por favor sea muy específico con su solicitud dando toda la información posible referente al caso, anexe rutas, URL´s, carpetas, archivos y capturas de ser posible.
  • Tenga en cuenta que de igual forma se le dará una respuesta mediante la plataforma por lo que debe estar pendiente de correos emitidos desde la siguiente dirección dptosistemas@ideplashelpdesk.freshdesk.com .
  • Si el Dpto. de Sistemas genera una respuesta solicitando ampliación de información sobre el ticket, el solicitante deberá responder en un plazo máximo de 2 días, de lo contrario, se cerrara el ticket.
  • La prioridad la determinara el Dpto. de Sistemas según el flujo de solicitudes y actividades.
  • Los tiempos de respuesta pueden aumentar o disminuir según el flujo de solicitudes y actividades que tenga el Dpto. de Sistemas.